Cada vez son más las empresas que incursionan en las redes sociales buscando nuevos clientes y mercados para potenciar sus ventas.
De la misma manera que las campañas digitales tienen errores, las campañas sociales sufren de falencias que les impiden desarrollar todo su potencial.
A continuación los 5 errores más comunes en campañas sociales cometidos por las empresas (un extracto de conferencia de Carolina Llaguno en el curso Online Profits Ecuador)
1. No conocer las reglas del juego
Las herramienta no son el fin, solamente el medio para lograr tus objetivos, no te enfoques en usar las herramientas sino en entender las reglas del entorno que las usa.
Recuerda que en Internet siempre te va a contestar alguna persona y no siempre te va a gustar su comentario, eso no significa que no debes eliminar los comentarios ofensivos, pero no puedes eliminar comentarios negativos solo porque no te agrada lo que dicen.
Debes responder a las personas que intentan contactarse y debes mostrarte siempre cercano y accesible.
2. No comunicarse adecuadamente con la audiencia
Un error recurrente es responder de modo despersonalizado, usando respuestas iguales para todas las situaciones. Cada persona tiene necesidades diferentes que deben ser tratadas de modo diferente.
No estratifiques ni agrupes a la gente, trata de manera individual e independiente a cada cliente ya que cada uno es una persona, no un número.
A pesar de eso no olvides que tu comunidad es «Fuenteovejuna» y todos son igual de importantes e igualmente poderosos, no existe un cliente mejor que otro.
Otra cosa muy importante es ser siempre claro y directo en tu comunicación con la comunidad, está bien usar lenguaje coloquial pero no vulgar, aquí todos somos iguales y a la gente no le gusta ser vista desde arriba.
3. Alimentar el Troll
El error más común de todo novato es alimentar al troll, es decir, caer en la provocación y en la pelea sin sentido que no tiene ningún fin más que perder el tiempo discutiendo.
Hay que ser diplomático con el troll y evitar darle más notoriedad de la que merece, mientras sea con respeto y sin degradar a nadie no hay problema en permitir una discusión, pero si ésta se desvirtúa es necesario cortar por lo sano y terminar el asunto.
Refuta con inteligencia o asume la responsabilidad de tus errores, pero no te pongas en una posición de censura desmedida ya que eso causa más catástrofes de las que soluciona.
4. No conocer el entorno
Si no sabes como se comunica tu comunidad, ¿cómo quieres comunicarte con ella? Debes conocer su terminología, sus dichos y su modo de hablar.
Conoce a tu competencia, pero no te obsesiones con lo que hace. Es bueno saber los pasos de tus competidores, pero no puedes condicionar toda tu estrategia respecto a lo que hacen ellos.
No acoses a tu cliente con información de tu marca o producto, en este mercado está muy mal vista la publicidad intrusiva, bastante común en la publicidad tradicional, por el contrario debes en todo momento brindar información relevante para tus clientes y no solo promociones.
Si haces las preguntas adecuadas puedes obtener información valiosa de tu comunidad, como motivaciones, deseos y comportamientos, cosas que de otra manera te saldrían bastante caras si pagaras por un estudio de mercado.
5. No aprender de los errores
No importa cuan preparado estés, siempre cometerás errores y debes aprender de ellos para corregirlos y mejorar. Reconoce cuando te equivocas y aprende a pedir perdón cuando sea necesario.
Explora constantemente y mantén un sistema dónde puedas realizar pruebas de herramientas, ideas y teorías para tus campañas.
¿Qué otro error consideras que es común en las campañas sociales? Deja tu comentario con tu respuesta.
[Imagen CC de Alex E. Proimos]
